Облак за услуги на Salesforce - решение на едно гише за нуждите на клиентите

Salesforce като CRM се използва за свързване на хора и информация. В този блог ще обясня една от основните услуги - Salesforce Service Cloud и как революционизира поддръжката на клиентите, като улесни взаимодействията между организация и нейните клиенти. В предишния ми блог научихте как да създадете персонализирано приложение Salesforce . Продължавайки напред, ще ви помогна да разберете как Salesforce Service Cloud може да добави стойност към вашия бизнес. Първо ще обясня необходимостта от Salesforce Service Cloud, какво представлява и какви услуги предоставя, за да ангажира вашите клиенти. В крайна сметка ще обясня един случай на употреба за това как Coca-Cola е постигнала изключителен успех в подобряването на опита на своите клиенти с помощта на Service Cloud.

И така, нека започнем с това защо вашата организация трябва да избере облака на Salesforce Service.

Защо облак на Salesforce Service?

Ако вашата компания дълбоко се грижи за обслужването на клиенти, тогава Salesforce Service Cloud е това, за което трябва да отидете. Независимо дали сте в B2C или B2B домейн, ще имате няколко клиенти, които редовно вдигат билети и заявки. Тези билети ще бъдат получени от вашите сервизни агенти. Salesforce Service Cloud ви помага при ефективно проследяване и решаване на тези билети.
Това не е единственият начин да трансформирате клиентското изживяване. Нека се задълбочим и да видим как Salesforce Service Cloud създава впечатление.

• Увеличете производителността на агента -Използвайки Service Cloud, агентите могат да работят отвсякъде. С наличните лесни опции за управление (като уеб-базирано приложение, мобилно устройство, база от знания), производителността на агента се подобрява, което води до намаляване на режийните разходи на агентите.
• Трансформира клиентския опит - Връзките с клиентите се подобряват драстично - свързвайки един към един с всеки клиент чрез агенти на живо. Можете да увеличите лоялността на клиентите си, удовлетвореността и задържането на клиентите, което води до повтаряне на бизнеса от съществуващите клиенти, увеличаване на LTV (доживотна стойност) на вашите клиенти, положителна от уста на уста за вашата марка.
• Сигурност - Вашите данни са напълно сигурни и защитени с платформата Service Cloud. Той следва многопластов подход за защита на информацията, която е жизненоважна за вашия бизнес.
• Използвайте платформите за социални медии - Можете също така да взаимодействате с клиентите си в социалните медии като Facebook или Twitter в реално време.
• Проследяване на дела -Проследяването ви помага в по-бързото разрешаване на случаите. Това води до по-добро управление на ежедневните дейности на човек и ръчните грешки са драстично намалени.

В обобщение, Salesforce Service Cloud определено помага за подобряване на вашите оперативни процеси, което води до по-добро изживяване за вашите клиенти. Въз основа на проучване, направено между компании, използващи Salesforce Service Cloud, ръстът в показателите за производителност е драстично увеличен. Ако видите инфографиката по-долу, производителността на агентите се е увеличила с 40%, разрешаването на делата се е увеличило с 41%, което в крайна сметка е довело до 31% увеличение на задържането на клиентите.

Този ръст илюстрира защо хората предпочитат Salesforce Service Cloud и как той играе важна роля за подобряване на вашия екип за поддръжка на клиенти.

Сега нека да разберем какво представлява Salesforce Service Cloud и какви услуги той може да предложи.

Какво представлява Salesforce Service Cloud?

Salesforce предлага Service Cloud като софтуер като услуга. Service Cloud е изграден върху платформата за успех на клиентите на Salesforce, предоставяйки ви 360-градусов изглед на вашите клиенти и ви позволява да предоставяте по-интелигентна, по-бърза и персонализирана услуга.

С Salesforce Service Cloud можете да създадете свързана база от знания, да активирате чат на агенти на живо, да управлявате взаимодействията по случаи - всичко на една платформа. Можете да имате персонализирано взаимодействие с клиентите или дори да продавате продуктите / услугите си въз основа на неговите / нейните данни за минали дейности.

Сега може би се чудите как да получите достъп до Service Cloud. Позволете ми да ви преведа през стъпките за достъп до Service Cloud Console.
Стъпка 1: Влезте в login.salesforce.com
Стъпка 2: Създайте приложение за конзола SF
Стъпка 3: Изберете неговия дисплей
Стъпка 4: Персонализирайте push известията
Стъпка 5: Предоставяне на достъп до конзолата на потребители - Sc потребител

какво прави разработчикът на ios

Какви услуги предлага?

Както споменах по-рано, има функции за проследяване на случаи и база от знания. Има няколко други услуги, които Salesforce Service Cloud предлагат, които ще ви позволят да осигурите диференцирано изживяване на клиентите. Можете да се обърнете към изображението по-долу, за да видите какво ви предлага Cloud Sales Service.

Можете да изведете конзолата си на следващото ниво, като научите следните функции в Salesforce:

Управление на дела - Всички повдигнати проблеми с клиенти обикновено се улавят и проследяват като случаи. Случаите могат да бъдат класифицирани по следния начин:

• Имейл до калъф : Email-to-Case ви помага да създадете случай автоматично, когато имейл е изпратен на един от имейл адресите на вашата компания, напримерsupport@edureka.co.Тези генерирани случаи ще бъдат показани в „Списък, свързан с имейли“. Този списък, свързан с имейли, включва всички имейли, изпратени от вашия клиент за конкретен случай, както и нишките за имейли.
• Web-to-Case : Web-to-case ви помага да създадете нов случай автоматично в Salesforce, когато заявка за поддръжка идва директно от уебсайта на вашата компания. За да го активирате, можетеотидете наНастройка → Изграждане → Самообслужване → Настройки от уеб до случай.
  Поставете отметка в квадратчето „Enable Web-to-Case“. Можешизберете шаблон за автоматичен отговор и изберете произхода по подразбиране като „Web“.
• Ескалация и автоматичен отговор : Правилата за ескалация на делата се използват за преназначаване и по избор на уведомяване на лица, когато делото не е приключено в рамките на определен период от време. Също така можете да конфигурирате правила за автоматичен отговор, за да отговаряте на случаи или от мрежата или от имейл.

В основата на Service Cloud лежи модулът ‘Case’. Нека разберем модула Case с пример. Да предположим, че в голяма организация като Coca-Cola, малко от системите на служителите се сриват, нека го наречем „повреда на лаптопите“. Сега трябва да коригирате това възможно най-скоро, за да осигурите непрекъснатост на бизнеса. Service Cloud ви помага да следите напредъка и ви предоставя цялата необходима информация за всеки агент на Coca-Cola. Можете да разрешите проблема, като създадете случай. След това можете да ги присвоите като „висок“ приоритет и също така да категоризирате произхода на случая (например телефон, имейл или уеб) и след това да кликнете върху „Запазване“. Вижте скрийншота по-долу, за да получите по-добро разбиране.

Решения - Можете да категоризирате вашите решения в типове заявки - улеснявайки търсенето на решения и затваряйки случая по-бързо. С това агентът не трябва всеки път да създава ново решение за съществуващи заявки. Това помага за повишаване на производителността на вашия агент. Решенията не се нуждаят от допълнителен лиценз.

За същия сценарий на Coca-Cola, ако искате да разрешите казус като агент, тогава определено ще потърсите решение. Първо, можете да проверите дали решението вече е налице или не. Ако не е налице, тогава вашият администратор може да създаде решение, в което се посочва, че случаят е разрешен и следователно може да бъде затворен. Можете да се обърнете към скрийншота, прикачен по-долу.

Както можете да видите на горната екранна снимка, аз създадох решение- „Решение за лаптоп“, което показва заглавието, състоянието и подробностите за създаденото решение.

Знание -Salesforce Knowledge е база от знания, където потребителите могат да редактират, създават и управляват съдържание. Статиите за знания са информационни документи. Клиентите могат да отидат на уебсайта на компанията и да търсят решения. Статиите за знания могат да бъдат свързани със случай, преди той да бъде приключен, за разлика от решенията. Salesforce Knowledge се нуждае от отделен лиценз, за ​​да бъде закупен.

Общности - Общностите са начин за сътрудничество с бизнес партньори и клиенти, дистрибутори, дистрибутори и доставчици, които не са част от вашата организация. Обикновено това са хората, които не са вашите редовни потребители на SFDC, но вие искате да им предоставите някакъв канал за свързване с вашата организация и да им осигурите достъп и до някои данни.

В Salesforce, ако отидете в падащото меню ‘Call Center’, ще намерите Общност за успех . Потребителят на Salesforce може да използва своя потребителски идентификатор и парола, за да влезе там. Тази общност е достъпна за всички разработчици, функционални консултанти или администратори. В тази общност потребителят може да търси всичко, тъй като има много неща като документация, статии, знания, емисии, въпроси и много други. Например: Ако искате да знаете за типа запис, можете да търсите тук. Погледнете екранната снимка, приложена по-долу.

Както можете да видите при горното търсене, имате много проблеми на клиента, документация, известни проблеми, идеи и т.н. Вече можете да започнете да ги проучвате, да разберете основните проблеми, пред които са изправени клиентите, и да ги коригирате по съответния начин.

Конзола - Агентската конзола осигурява унифициран опит на агента. Намалява времето за реакция, като събира цялата информация заедно. В конзола можете да намерите всичко - от профили на клиенти, до истории на случаи, до табла - всичко на едно място.

Както ви показах основите на това как да настроите a Конзола на Salesforce в началото на този блог. Администраторът може да предостави конзолен достъп на потребителите, Service Cloud ви дава конзолния достъп, където можете да му присвоите потребители.Вижте скрийншота по-долу, можете да зададете потребителски профил за конзолата. Също така можете да присвоите потребителски лиценз на Service Cloud на агенти с тези профили, така чете могат да започнат да използват вашата конзола.

Социална медия - Service Cloud ви позволява да използвате платформи за социални медии като Facebook, Twitter, за да ангажирате посетителите.С Salesforce Social Studio заявките на клиентите се пренасочват директно към вашия екип за социални услуги. Социалните медии играят важна роля за преодоляване на пропастта във виртуалния свят, като ги ангажират в реално време.

Агент на живо - Агентите на живо се занимават с взаимодействие с клиентите 1: 1.Агентите могат да предоставят отговори по-бързо с клиентски чат и клавишни комбинации.Те остават напълно свързани с клиентите, тъй като членовете на екипа им биват предупреждавани незабавно, за да разрешат проблема. Освен това прави агентите по-умни и по-продуктивни в процеса с помощта в реално време. Това от своя страна подобрява удовлетвореността на клиентите.

Облакът на Salesforce Service е свързан с предоставянето на услуги на вашите клиенти и изграждането на връзка с тях. Можете да използвате други функции като кол център, имейл и чат, телефон, търсене в Google, договори и права, бърборене и скриптове на обаждания.

Колко струва облакът на услугата Salesforce?

Salesforce Service Cloud предлага три пакета за ценообразуване - Professional, Enterprise и Unlimited. Можете да се обърнете към таблицата по-долу и да изберете съответно плана си.

„Нашите агенти обичат Salesforce CRM услугата. Те ни казват колко лесно е да се използва и колко феноменално е, когато става въпрос за по-добро изживяване на клиентите “- Харта

По този начин Salesforce Service Cloud революционизира начина, по който клиентите взаимодействат с организации, използващи услугите през интернет. Сега нека да разгледаме как Coca-Cola внедри Salesforce Service Cloud, за да реши своите бизнес предизвикателства.

Случай за използване на облак от Salesforce Service: Coca-Cola

Много глобални организации използват Salesforce Service Cloud за по-добро решение за управление на взаимоотношенията с клиентите. Тук ще говоря за това как Coca-Cola Германия използва Service Cloud за анализ на поведението на потребителите и изграждане на бизнес стратегии, управлявани от данни. Този случай на употреба ще ви даде представа за това как Service Cloud може да се използва широко във всеки домейн.
Salesforce Service Cloud е интегрирана платформа за свързване на служители, клиенти и доставчици по целия свят.

По-рано Coca-Cola се сблъска с няколко проблема, докато управлява своите клиенти. Някои от тях са изброени по-долу:

• Вътрешният сервиз на компанията преди е имал техници, които са проследявали работата си на хартия. Отнеха много време и усилия.
• Телефонният център и ремонтният отдел страдат от чести престои.
• Липса на скорост, функционалност, мащабируемост и свързаност с напълно мобилно изживяване.
• Бавно синхронизиране на мобилно приложение.
• Като цяло незадоволително потребителско изживяване.

„В миналото големите компании превъзхождаха по-малките. Но това е история. Днес бързите компании превъзхождат бавните “, обясни Улрик Нехамър - главен изпълнителен директор на Coca-Cola .

Сега, когато са свързани с облака на Salesforce Service, техниците се предупреждават в реално време за проблеми с клиентите. Това помага да се намали драстично времето за реакция. Освен това агентите за поддръжка на кол центъра получават незабавен достъп до историята на клиентите. С всичко това производителността на техническите услуги на Coca-Cola Германия е нараснала с 30%.

Голямо решение за Coca-Cola

С Service Cloud те искаха да разберат нуждите на своите клиенти и да се погрижат за тях по-ефективно. Ето някои ключови моменти, допринесли за тяхното съвършенство.

• Удовлетвореността на клиентите - Едно към едно поддръжка на клиенти чрез всякакви канали или продукти с услуги за приложение като видео чат или агенти, които ги насочват незабавно към решения.
• Мобилно приложение -Използвайки мобилна поддръжка за приложения, клиентите могат да взаимодействат чрез видео чат на живо чрез агент, споделяне на екрана и помощ на екрана. Тези услуги трансформират поддръжката на клиентите, което води до зарадване на клиентите им.
• Анализ - Използване на Salesforce Service Cloud,цялата информация се събира и оценява чрез персонализирано табло за управление. Coca-Cola извърши анализ, за ​​да провери миналите транзакции и незабавно предприе действия на мястото, което обслужва. Това им помогна да вземат по-добри и печеливши решения за по-кратко време.
• Производителността на агента е наддадена - С функции като имейл до случай, маршрутизиране въз основа на умения, проследяване на важни събития, Service Cloud предостави на своите агенти инструмента за бърза и ефективна реакция на клиентите по всеки канал. Ето как Coca-Cola подобрява общата производителност.

„Това беше огромна крачка напред за нас“, каза Андреа Маленде , експерт по бизнес процеси и мобилни решения в Coca-Cola. „Изумен съм колко бързо и гладко беше внедряването.“

Ето как Coca-Cola внедри Salesforce Service Cloud, като по този начин зарадва своите клиенти. Има няколко други истории за използване на Cloud Salesforce Service Cloud, които показват как различни компании са се възползвали и разраснали бизнеса си.

Налични интеграции за Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud поддържа интеграция с различни приложения и бизнес системи, както е показано на изображението по-долу:

Тъй като всички и всичко е свързано на една платформа, определено трябва да изберете Salesforce Service Cloud. Надявам се, че ви е харесало да четете моя блог, можете също да преминете през видеото по-долу за подробно обяснение и демонстрация на Salesforce Service Cloud.

Обучение в облак на услугата Salesforce | Видео за обучение за начинаещи в Salesforce | Едурека

Това видео за обучение на Edureka Salesforce Service Cloud за начинаещи ще ви помогне да научите предимствата на облака на услугата Salesforce, какво представлява, различните му функции, случай на употреба, заедно с демонстрация на облак на услугата.

Вижте нашите , който се предлага с обучение под ръководството на инструктори на живо и опит в реалния живот. Чувствайте се свободни да оставяте всички въпроси, които имате, в полето за коментари по-долу.